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卫生巾虫卵事件,为什么最后成了“举证罗生门”?
作者/卫品商业情报
从消费者举证,到官方通报调查结果,历经7天,“淘淘氧棉”卫生巾虫卵风波迎来大结局。
官方通报中“企业生产流程合规”、“检验结果合格”为这场信任危机画上阶段性句号,很多人以为这个事儿就此翻篇了。
但核心争议依然悬而未决——
消费者始终未提供争议实物用于联合第三方溯源鉴定;品牌拿不到实物,只认官方同批次抽检报告,无法单独凭借照片视频定性;最致命的是,证据锁不死污染时间,就算样品送去检测,最多确认东西是不是虫卵,无法确认虫卵是什么时候进去的。
由此,大众认知产生一个巨大鸿沟:同批次抽检合格,就意味着消费者手上这一片没有问题吗?
最终谁也不能说服谁,这起事件就成了典型的“举证罗生门”。
更重要的是,当“真相”变得扑朔迷离,如何重新修复用户信任,不再是单个品牌的问题,而是全行业的共性难题。

没有赢家
当我们回看整个事件,会发现到最后没有赢家。
涉事消费者举证的问题并没有得到实际解决,一份通报也消除不了全网女性群体的卫生用品安全焦虑。只要贴身用品出现肉眼可见的卫生争议,大众永远奉行宁可信其有。
品牌无法彻底清洗全网留下的“负面”“争议”标签,这些将持续影响品牌销量,尤其对于一个扎根卫品行业20余年、渠道遍布全国的品牌而言,长尾效应更是无可估量的损失。
尤其此次涉事的产品还宣称“消毒级”,消费者信任拉满,信任崩塌后的反噬也是成倍的。
尽管这起事件最终没有定性为企业生产事故,但绝不代表行业可以放松警惕。女性卫生用品属于强信任品类,百万份合格产品,抵不过一例消费者遇到异物带来的心理冲击。

品控是底线
舆情公关是生命线
这起事件也给所有卫品企业狠狠敲了警钟:
一方面,风险贯穿全链路,品控就要贯穿全链路。
过去卫品行业绝大多数工厂的品控思维,局限在围墙之内:管好生产线、洁净车间、消毒灭菌、成品出厂检测,就觉得万事大吉。
而现在,流通渠道正成为品控盲区,企业不仅要完善仓储规范,还要完善溯源体系,一旦出现问题可以第一时间查证。
另一方面,单纯依靠产品、渠道、营销取胜的时代已经过去,舆情风控正上升为卫品企业核心竞争力。
十年前,卫品企业比拼的是设备、原材料、价格、渠道铺货;前几年比拼配方、表层材质、营销投放。
现如今流量时代,品控是底线,舆情公关是生命线。
小事拖大、大事拖炸,是无数品牌踩过的坑。企业必须搭建两套危机处理体系:
第一套,常态化舆情监测,不要等冲上热搜才被动救火。
第二套,标准化危机处置预案,不要等到出事才临时抓瞎。
总之,从全链路品控,到常态化危机处理,信任绝对是当下卫品企业拉开差距的关键。
文章来源:母婴行业观察
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