登康集团创始人罗能才:商品零售+服务+体验,用最朴素的方式更好的服务消费者

行行 2018-08-07 10:17 Tags: 阅读数: 评论:0

导读:零售行业的变革已经进入深水区,纯粹靠商品差价赚钱的时代已经过去,如何做到以用户为中心,重塑“人、货、场”,实现零售效率的提升与消费者服务体验,是所有零售从业者不断精进的漫漫长路。新零售之下,更多人在强调运用大数据、人工智能等技术赋能零售,在母婴行业摸爬滚打近30年的登康创始人罗能才,坚信商品零售+服务+体验,是未来母婴零售发展的核心。在由母婴行业观察举办的“全球资源 中国机会·2018全球母婴大会”上,罗能才通过自身多年的母婴零售从业经验与登康的践行之道,为从业者解读实体母婴店的发展方向思考。

商品零售+服务+体验
更好的满足消费者

我在母婴零售行业从业27年,今天主要和大家分享对实体店的思考和实践。实体店还是“人货场”的问题,在零售中只做商品比较艰难,因此我们往服务和体验两方向发展,商品零售+服务+体验是未来实体店的发展方向。

做好商品零售是实体店的基本功。货品方面,在20多年中我们一直坚持品质保证、价格合理,以及做好陈列、促销、品牌培养等。

在店铺选址方面,我们会尽量选在靠近妇产医院的地方。现在不是以画圆圈来确定服务半径,而是可以停车、顾客半小时内可以到达的地方。同时,登康的门店开在不同场景里,以便更好的满足消费者。目前百货商场店、购物中心店、高端超市店、主力商圈店、便利社区店、网络通路店都有我们的店。

在消费者定位上,登康服务的是中高端部分的消费者,20多面前我已经定位过就是中高端,一路下来我们走对了。登康是永远研究消费者的,现在消费者90、95后比较多一些。登康的服务理念是高管、总经理支持店长、组长,店长、组长支持的是基层员工,最终服务的是消费者,我们并没有用组织架构代替服务的理念,登康的管理是扁平化的,没有采取太多的层级。

此外,合理规划店铺、培养品牌,给我们带来了很多无形的价值,消费者被满足后会信任你,门店的品牌质量和价值会被认可和传播。登康打价格战打的相对少,我们在不断往服务部分集中,服务收费在2020年会超过1亿,这是很可观的利润。我在想,会不会将来60%、70%的利润来自于服务呢?登康提供健康育儿的全面解决方案给顾客,在这里有高品质的商品、好的店面设计、好的价格、好的体验和好的服务。

回归本质
用最朴素的方式做好零售

26年来登康一直陪伴顾客一路成长,我认为30年的登康将会成为消费者心目中真正的品牌,目前登康的第二代消费者人数已经达到3%。登康不断地在改变升级,从原来的格局中生出新的内容从而更好的服务消费者。跟电商的竞争中,实体店只有提高服务的部分,才能更好的生存。将来一对一的服务、多对一的服务才是最有价值的。

同时,体验的场景就是让宝宝快乐,最终让爸爸妈留下来,满足到消费者时,也成就我们的销售。我们的体验项目包含按胎毛笔手掌印、照相、按摩、游泳决赛、试吃等,消费者到了店里面可以提供奶粉给消费者,让消费者洗完澡、照完相可以有吃的。小孩儿有吃的但爸爸妈妈没吃的,我们在想未来可不可以提供给他们一些,让他们有更多的时间留在店里。

我们的口号是“养儿育女全方位,登康就在你身边”,登康要永远研究顾客,实事求是能做到的事情就是服务消费者,社区店不需要用大数据,用感情、记忆就可以把客户服务好。

还有几个问题留给大家思考:

对于品牌商/生产商,竞争都是以低价来实现吗?
以线上线下低价比优势,这种优势能持续多久?
一个价格越卖越低,价格越卖越烂的产品,它是否还是品牌?
当一个没有品牌价值的产品在线上推广时,它会拥有多少消费者?它还能带来多少流量?

供应商是要透支品牌还是培养品牌?
作为品牌的提供者或拥有者,供应商/品牌商如何看待自己的品牌?
在未来的消费市场中,品牌商想如何发展?
如果把品牌的标签去除,产品还是品牌吗?
没有品牌价值的产品,如何带给消费者良好的体验?

最后一句话,满足消费者,一直是我们不断前进的动力。谢谢大家!

文章来源:母婴行业观察

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