纸尿裤想要卖得更好? 线下服务暗藏破局之道

行行 2019-03-11 18:38 Tags: 阅读数: 评论:0

导读:现如今随着时代的发展,80、90、00后已成为线上线下的消费主力大军,很多时候他们的消费特点往往决定了市场项目服务的走向。而且在这群消费主力中,讲究人性化互动体验就是一个非常明显的特征,这也就意味着纸尿裤品牌在营销和渠道布局过程中,要注重线下服务。

母婴渠道占据线下主导

目前纸尿裤销售渠道可分为线下和线上两大类,由于纸尿裤是标品,所以线上渠道近几年增速较快,不断挤压线下份额,但在线下渠道中母婴渠道依旧占据主导地位。

从消费者行为的角度来看,伴随着母婴商品种类的丰富和渠道的多样,消费者倾向于为不同的商品选择不同的消费渠道,通过在不同渠道间的切换,来获得更喜欢的商品、更高的性价比和更便捷的消费体验。而纸尿裤作为宝宝的贴身用品,尽管纸尿裤是标品,但同一款纸尿裤不同的宝宝穿也可能有不同的问题。众多妈妈在了解纸尿裤品牌和产品后,其实更希望能够通过线下实体店进行实际感受。例如在线上和线下渠道间比较商品和价格,线下体验线上下单等等,线上线下融合是未来行业渠道的发展趋势。

服务对品牌有多重要?

下面这个图揭示了品牌服务、顾客满意与顾客忠诚之间的关系。

服务提供者轮由“服务承诺”“服务过程”“服务结果”三个基本环节构成,服务承诺高,顾客期望就高,但服务过程与服务结果不到位,期望就会变为失望。

服务体验轮由通过服务接触体验,顾客获得满意感,进而推动顾客轮。顾客轮由自身体验、公司的客户关系以及顾客之间的口碑传递三个方面融合决定了顾客的“忠诚度”。

而从顾客轮来看,满意的服务、良好的体验,会直接带来顾客满意和顾客忠诚的提升,进而带来更丰厚的利润。

如何做好线下母婴渠道?

随着新零售的普及,未来线下服务体验对于后半场的发展至关重要,所以线下门店可以从服务体验入手,吸引用户。

① 提供极致服务

对于一个品牌来说,除了产品质量过硬之外,口碑传播也是在众多纸尿裤品牌中脱颖而出的方法之一。有人说,顾客就是上帝,只要把他们服务好,就什么都好,确实如此。

首从服务方面来说,相信很多人都知道海底捞是因为极致服务出名,从踏进门那一刻起,等位时免费美甲,折星星可以抵钱,以及一个人孤单的吃着海底捞时,还会送来贴心玩偶坐在对面看着你吃…这种极致的客户体验,给海底捞带来了无数的忠实消费者。而对于线下母婴实体销售来说,极致服务也尤其重要,主要为从进店前的服务态度、购物中的导购专业度、以及售后服务等多方面着手。

②培训品牌专业导购

除了大品牌有多年的品牌价值的沉淀,拥有大批忠实的客户之外,很多消费者尤其是妈妈对于品牌的了解以及相关纸尿裤知识的累计较少。

90后消费者作为新一代母婴用品的消费者,育儿观念虽然有较大变化,但是他们需要更多的育儿知识和服务。他们对育儿知识往往是碎片式、似是而非,只有导购比她专业、系统,才能产生信任。而现实中其实很多纸尿裤品牌方在这一块还不完善,品牌方只负责铺货,渠道只想着利润,缺乏对于纸尿裤的相关专业知识。导致卖纸尿裤的渠道不专业,买货的消费者用的不安心,最后部分客户开始流失。

文章来源:纸尿裤关注

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