近几年，母婴市场步入破旧立新、重建商业平衡的关键时期。随着实体经济与数字经济深度融合，数字技术已经遍布各行各业，数字化转型也已成为母婴零售升级的必由之路。

在近日由母婴行业观察主办的「出路·新渠道大会&增长品类大会」上，华创科技联合创始人李发辉以《数字化工具助力母婴零售降本增效》为主题，分享了其对目前母婴市场环境的见解和数字化工具如何助力母婴零售降本增效，以下为精彩干货：

市场环境竞争激烈

母婴零售企业该如何应对

大家好，我是华创科技联合创始人李发辉，2009年大学毕业后一直在华为电信业务软件部门做CRM（客户关系管理）系统的研发；七年前，机缘巧合之下，进入到母婴行业，开始聚焦研发母婴行业的数字化解决方案。我可能是以一个14年的程序员的角色，跟大家探讨一下，数字化工具助力母婴零售降本增效。

母婴行业观察创始人杨德勇先生最近每年的主题都提到一个词——出路，还有一个很重要的概念：我们现在很内卷。

如何抗卷？只有进化才是抗击内卷的最好方式。这个图来源于刘润进化的力量年度演讲：寒武纪大爆发，结合AI（文心一言）给我回复的关于“什么是寒武纪大爆发？对于当下市场环境竞争激烈的情况下，有什么现实含义？”的答案来看：寒武纪时代环境发生了很大的变化，这些变化导致很多生物无法生存，但更神奇的是在这个时期突然出现了大量多样化的新生命形式，也使得寒武纪成为地球生物多样性的重要转折点。

对应到母婴行业，当下我们所面临的市场环境有增长收敛、出生率下降，同时伴随着智能技术的涌现和情绪生长、服务崛起，这些变化，现在看，也许会让我们的处境艰难、竞争加剧，甚至有些企业面临被淘汰的风险；但对于有些企业，这可能也是机遇，甚至未来我们再回过头看，也许要庆幸这些变化的到来。

我们需要做的是如何在新的生态环境中找到自己的有利位置。寒武纪大爆发不是生命的终点，而是生命不断进化的一个过程；同样，企业的发展也是一个不断进化的过程，需要不断地适应市场变化，通过积累和创新，来应对挑战、寻找机会。

还有一个概念是“市场开始萎缩的时候，也是行业开始集中的时候”，母婴行业也一样。伴随着孩子王以10.4亿收购乐友，很多省级和区域的头部连锁企业都开启了新一轮的“整合潮”。今年8月有媒体曾提到，在新一轮的渠道“整合潮”中，全国有超15万家母婴店正步入整合大时代。

无论是参与整合，还是独善其身，在母婴行业新一轮的潮流中，我们如何确保企业能勇立潮头？“有红利时要学会冲浪，没红利时要学会游泳”。

从这两种运动本身来看，区别是冲浪拼的是冒险，游泳比的是技能，技能是必须要练习；而对应到企业发展视角，两者不同之处在于应对市场或行业变化的策略和方式。在市场或行业有利于企业发展时，企业需要具备敏锐的洞察力和果断的决策能力，像冲浪一样，快速行动抓住机会，并且能够承受一定的风险；而在不利时，企业则需要具备灵活的思维和稳健的应对策略，保持自己的适应能力，像游泳一样及时调整自己的方向和策略，适应市场的变化。

这让我想起了《孙子兵法》中提到的：谋定而后动，以及母婴行业观察创始人杨德勇先生经常说到的：“等待是最好的战略”。

《孙子兵法》中还提到：胜兵先胜而后求战，败兵先战而后求胜。“胜兵先胜而后求战”，就是有胜算再去打，很多人失败就是因为想先打了再说。前段时间我还跟我同事分享了一个词叫屡败屡战，这个词只能作为一个励志故事来讲，这不是我们追求的，我们追求的是“先胜而后求战”。在当下，也许相对于错过，犯错更加让我们无法承受。

回到数字化工具助力母婴零售降本增效的主题，我希望大家都可以借助数字化工具，做到谋定而后动，打有准备的仗，实现降本增效。

重组生产关系，提高生产效率

数字化工具助力母婴零售降本增效

降本增效应该是最近大家经常提到或听到的一个策略。

首先降本。对母婴零售行业来说，常见的就是人力成本（人）、进货成本（货）和房租成本（场）。但企业的经营成本远不止这些，除了这些在财务报表中能直观体现的成本外，还有一些平常看不见的成本：沟通成本（团队协作）、决策成本（管理决策）、试错成本（业务尝试）。这些往往才是企业最大的成本。

然后增效。其实增效很多老板想到了效益的增长，包括钱、利润、毛利。但总体的逻辑是先提升效率，通过正确的做事，减少资源浪费；接着是效能的提高，依赖于有序的组织协调和正确的管理决策，也就是做正确的事；最后才能转化为效益的提升。

举例来说，借助数字化工具，比如导购助手（SCRM），通过标准的SOP和清晰的客户画像，能有效降低团队的沟通成本，提升客户维护效率；再比如数据中台，能提供更多管理决策的数据支撑，降低决策成本和试错成本。接下来我重点分享数字化工具如何实现降本增效。

母婴零售看上去就是从制造商和品牌方，通过零售商，到消费者这样一条简单的链路，但实际上中间还需要经过总代、省级、市级等不同级别的代理商，以及不同层级的管理团队、业务系统的流转，这带来的就是各种成本的增加，以及出现经常会出现临期、尾货、滞销等情况，经济学上叫长鞭效应。

该效应的产生是由于供应链中间各环节间的信息不对称和缺乏协调性导致的，要缓解就需要加强供应链中的各个环节彼此间的信息共享和协调性，提高对整体供应链的把握。

华创科技致力于构建基于数字化技术的母婴行业产业协同一体化平台，助力母婴实体零售的品牌方、经销商、渠道商各自聚焦于擅长的领域，重组生产关系，提高生产效率和消费者体验，从而实现降本增效。具体来看：

第一，基于货或上游。首先，通过华创的ARM中台，供应商可以实时查看供货商品的库存和销售情况，从而更好地管理库存和动销，进行决策。同时，华创和很多奶粉品牌，还基于CRM系统的集成，开发了联合会员解决方案，当连锁门店有会员注册时，可以由品牌方的CRM系统来判定是否为品牌新客，是否需要匹配新客优惠券，再通过ARM系统及时下发对应优惠券给到终端会员用户。例如，上季度，华创和飞鹤星妈会团队一起，集成对接了星妈优选，实现了星妈优选平台的商品和订单同步。

第二，基于消费者和全域经营。今年上半年，北京大学光华管理学院和腾讯社会研究中心联合发布的《全域经营：新商业环境下零售企业价值创新与增长路径》中提到，全域经营是当前零售企业用来应对环境变化的一种可行方案，需要基于以消费者为中心以及线上线下的整合（线上线下一盘棋）和公域私域的整合（公域私域一张网）。

早几年经常提新零售，在未来，我觉得不会区分新零售，线上、线下、私域、公域都应该是一体化运营的。

全域经营需要处理来自不同渠道的数据，首先是能够匹配、链接，构建唯一的用户识别码是基础；除此之外，不同渠道的系统和数据制式兼容，变量之间的去重、覆盖、补充，以及数据的事实传递、交换等。这些都需要数字化工具的支撑，比如说可能需要一套一体化的ID体系来识别来自不同渠道的消费者是否是同一个人。

接着先来看私域，会员系统、粉丝沉淀等是私域运营的基石。在腾讯生态里面，早几年是朋友圈、公众号和各种微信。而目前，在微信生态中，渗透率最高的渠道已经变了，小程序（96%）、视频号（94%）和企业微信（85%）成为了微信生态新的三大利器。小程序（线上商城）代表的是场的数字化，是新的承载场所；视频号是新的做内容很好的平台；微信是企业微信（SCRM），而不再是个人微信。

补充一点，其实，消费者与品牌的关系并不起始于购买。购买决策前，消费者会有对需求的认知、考虑和搜索；购买决策过程中，消费者的选择、订单和支付；购买结束后，消费者的使用、售后服务、复购、评价、反馈等，构成了用户体验的闭环。

全面的用户体验管理，应该致力于影响这一闭环中的所有行为。现代营销学之父菲利普·科特勒在其著作的营销革命系列书籍标题中就总结了营销革命的进化历程，从1.0到5.0分别是：以产品为核心、以消费者为导向、以价值观驱动（占领用户心智）、数字化（从传统到数字）、数智化（以人为本的技术）。

然后再看公域，华创科技的公域中台已经集成了美团、京东、饿了么等即时零售平台，以及抖音的本地生活，可以助力品牌实现从公域引流到私域经营的全域管理。

我认为即时零售一定是未来比较大的风口，因为消费者群体在变化。70后、80后的习惯是没事去逛一下，90后、00后的习惯是跟陌生人打交道不舒服，能不能在家里就把想要的东西享受到。这些消费者不是因为线下店铺做得不好而不来，是因为他们不习惯。商家做得再好也很难改变消费者的习惯。所以我们要服务好这群消费者，就要去他们愿意去的地方，提供其所需服务。

即时零售如何做，商家可能有50或100家店，大平台讲的都是算法。如果没有数字化的加持，怎样保证订单能及时履约，比如奶粉库存到底上架多少，5个或10个？5个一下就卖完了，10个去门店拿货没货了。这就是要通过系统去解决的问题。通过系统集成后，可以做到库存同步、订单同步，而且可以通过同一个中台去同时操控3、4个平台。商品在中台上架后，可以同步发布到京东、美团、饿了么，当门店没货时，商品自动从这些平台上下架，当库存补充后，又会自动上架。这就是华创科技给公域、即时零售做的数字化解决方案。

第三，基于服务。其实服务的关键不是提供服从，而是专业。零售企业的增长主要来自于给消费者创造价值。当前的消费者特点包括个体偏好碎片化、商品体验重于拥有，并且注重社交需求。

因此，母婴零售企业尤其需要关注消费者的用户体验，以用户体验为中心，搭建消费前、中、后的闭环，囊括从获客、转化、升级到服务的全链路，让消费者体验到专业性服务。如何让每一个员工或者零售导购都能提供专业性的服务，也许唯一可行的解决方案就是给他们配一个“智能副驾（数字化助理）”，比如华创科技的数字化工具（SCRM系统）。

这里一定要有个概念，未来取代你的不是人工智能，而是比你更会用人工智能的人。一定要擅长用新的工具，这也是我们华创科技未来努力的方向。

另外，以用户为中心，也需要挖掘每一名顾客的价值。对于母婴零售企业而言，用户的价值分直接价值（终身价值）和间接价值两部分。直接价值是顾客当期和未来所有购买的综合，间接价值包括通过推荐购买而产生的推荐价值，通过影响陌生人而产生的影响价值，以及通过用户反馈对品牌未来发展产生的知识价值，这就是我们常说的“单客经济”。

当下很多的母婴连锁其实并没有发挥好“单客经济”的价值，有些只做到了负责完成引流、拓客，比如通过一场活动吸引到了顾客，然后怎么服务，怎么去完成从一购到二购到三购的引导，就要看母婴连锁门店的导购了。导购专业转化就好些，差的导购转化效果就差些。所以能不能通过数字化的工具给导购提供一个“智能副驾”？

华创科技的会员管理系统基于同一的ARM数据平台，可帮助母婴零食企业沉淀线上线下、公域私域全渠道的消费行为数据，并结合自动化的动态标签、客群管理、营销任务下发管理，系统每天晚上会基于会员消费行为分析，完成所有会员标签和客群更新（会员画像），同时基于指令下发导购任务（营销机会）。

基于配套的App（客员通），导购第二天上班后，只需要打开手机跟进对应的营销机会，就可以给予对应的话术和匹配的营销资源（如商品素材、优惠券等）完成顾客的转化即可。

导购完成任务后，系统会自动完成相关数据的统计，包括完成、转化、排名等情况，便于活动结果的及时跟进和复盘改进，从而实现“单客经济”的经营和挖掘。

最后我再分享一下华创科技是家什么公司。华创科技2016年在湖南长沙成立，初创团队大部分来自于华为，始终专注于赋能母婴行业，已研发十余款产品，覆盖了母婴连锁企业所需的各大软件模块，实现为母婴连锁提供一站式的数字化解决方案。

目前，华创已在全国服务了400多个母婴连锁用户，赋能门店数量超过2万家，其中包括一半以上的母婴百强连锁企业。华创科技的宗旨是“聚焦母婴，开放共赢”。具体来说，聚焦母婴是指我们把母婴行业所需要负责的核心场景，如客户关系管理系统做到最好最深；开放共赢是指我们要连接更多的合作伙伴给公司母婴连锁用户提供更多的赋能，包括与即时零售的平台、AI外呼企业等合作。

最后，杨德勇杨总经常说的一句话，“做难而正确的事”，我在前面加了一句，“怀坚定不移的心”，连起来就是不要怀疑，直接去做就一定能做得很好。凯文·凯利在书里也曾说过，如果你想把一件事情做好，你就去做就可以了。

这是我的分享，谢谢大家。

文章来源：母婴行业观察

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