导读：据尼尔森发布的《2020母婴消费洞察报告》显示，线下母婴实体店依旧是母婴消费的核心战场，其销售重要性占母婴快消品渠道总体比例为60.1%，且保持持续增长。传统母婴渠道经历二十多年的发展，大而全的母婴店向细而专演变，提升导购专业性、建立优质服务团队成为改善经营状况、驱动业绩增长的关键。尤其在疫情黑天鹅突袭下，每一家母婴店都不得不考虑向专业化和服务化上靠拢。以战略的确定性战胜市场的不确定性，未来，专业精神和贴心服务才是门店吸引消费者的“杀手锏”，产品、服务两手抓是品牌的核心策略，打造专业服务体系依旧是母婴零售的核心价值。

在驱动生意增长的进程中，一些头部母婴连锁已经看到了“专业化”的巨大价值，通过优化一线导购的专业服务大幅提升销售完成，而奶粉作为母婴店表现最强劲的第一品类，大型乳企无疑也是发力终端服务的先行者。

作者/丽婷

重构门店服务力迫在眉睫 

“犇跑吧！海普臻选官”燃动开启

从渠道端到品牌端，一线导购的专业服务力日益凸显，原因何在？

母婴是一个很有爱的行业，也是个格外需要呵护的行业，这意味着它需要更强的专业性和服务性。聚焦人货场，产品终究是有限的，服务的价值是无限的，未来母婴零售专业化、服务化是大势所趋，而这一趋势背后，最终是品类、品牌、渠道、消费者的多方共赢。

从“人”来讲，母婴消费者的核心特征表现为价格敏感度低、信任成本高、生命周期短，行业特殊性决定了消费者愿意为信任买单，且如今新生代的年轻父母在购买之前会通过多种渠道做足“功课”，专业性更强的母婴店更易获取用户信任。

从“货”来讲，奶粉、辅食、营养品等宝宝入口食物对安全性要求较高，更需要专业性背书，全面掌握产品卖点、具有专业育儿知识的导购意见往往更能令消费者信服，具有专业服务体系的母婴渠道也是产品和品牌最好的推广者。

在“场”中，谁能最大限度地发挥和实现母婴门店的价值？谁是品牌和消费者之间最重要的连接点？是每一个与顾客直接接触的一线从业者。要提升一线门店服务力，就必须培养专业服务团队，将门店导购打造为具备强大的专业知识和选择经验的母婴营养顾问，才能为消费者臻选更好的母婴产品，同时高效赋能渠道，实现销售效率最大化、品牌价值最大化。

事实上，近几年很多终端门店都已经意识到服务的重要性，在专业母婴营养顾问的培养上下了一番硬功夫，但始终缺乏体系化的打法和高效落地执行的实操标准。头部乳企也在探索联合渠道打造优质服务的方法策略，其中，海普诺凯率先将目光投向了奋战在全国一线的母婴导购，3月15日，海普诺凯联合母婴行业观察启动“犇跑吧！海普臻选官”2021海普诺凯超级卖手臻选计划，共同见证全国一线母婴精英的诞生！据悉，这场赛事覆盖全国各省区，资源支持史无前例，通过将育儿产品专业知识、实战销售技能、风采才艺展示等多维度的考核纳入多重赛制，为行业选拔出真正具备专业推荐与臻选能力的优质人才，“母婴知识牛、销售技能牛、服务水准牛”才称得上是“海普臻选官”。

凝聚合力以优质服务赋能行业，对于渠道而言，练好内功添底气，即使面对出生率下降、电商冲击、客流低引流难等一系列核心难题，也能凭借无可取代的服务力赢得竞争；而具备专业服务能力的母婴营养顾问可以成为产品和品牌的重要推广塑造者，也是消费者身边最信任的育儿顾问，为母婴家庭带去将更多更优质的产品和服务。

深挖服务价值激活渠道新动力,品牌渠道携手共谋增长

高级行业分析师宋亮多次强调“未来母婴行业70%的增长将来自于专业服务”。的确，在竞争激烈的婴配粉市场，新生代父母重视产品品质，更注重专业服务，对于提升终端服务力这一目标，渠道和品牌达成了共识。但在2020年母婴行业观察实战大课上，多位门店老板坦言，“有些品牌方做的还是不接地气、不够专业。”根本原因就在于大多数乳企是以“自上而下”的逻辑推动渠道提升服务力，缺乏底层驱动，因而成效不明显。

海普诺凯发起的这场比拼，是从每个一线导购出发，基于他们自身对专业服务的敏锐认知及高度重视，基于终端渠道对提升服务力的迫切需求，“自下而上”主动出击，在专业素养和优秀能力的比拼中助力母婴行业整体提升一线服务人员的职业素养。因此，2021海普诺凯超级卖手臻选计划，是品牌与渠道聚力的一次创新尝试，也为行业树立了一个样本。母婴行业观察以“行业观察员”身份对赛事全程给予高度关注，并对赛制各阶段赛况进行持续专业报道，联合海普诺凯、行业大咖、参赛门店及全国母婴人共同见证一线母婴导购的实力比拼，发掘更多助推行业进步的创新力量。

更值得关注的是，从品牌到渠道整个销售闭环中，对于品牌方而言，无论产品品质有多好、终端布局有多完善，最终想把品质和价值传递给消费者，都绕不开终端导购的“临门一脚”；而对于渠道而言，母婴门店从粗放阶段过渡到价值赋能阶段，产品以外，服务站上C位，人才的重要性越发凸显。“犇跑吧！海普臻选官”通过专业知识、销售技能等多项比拼为母婴行业选拔培养专业人才，不断夯实优质服务对于品牌、渠道、消费者的价值，也在助力行业走得更加稳健长远。

从长远来看，提升门店服务力非一朝一夕之功，品牌和渠道凝聚合力也需要更多沉淀积累。一直以来，海普诺凯作为奶粉头部品牌，从产品到服务，始终坚持拥抱渠道赋能渠道共同成长，针对渠道、门店对专业服务的需求提供相应的学习培训和奖励机制，围绕渠道痛点提供更加全方位、精细化的支持。进入2021年，在消费者对服务提出更高要求、门店亟待培养优质导购的大背景下，海普诺凯持续加大对渠道的支持力度，形成品牌、渠道合作双赢的生态，共同服务好万千母婴家庭。

正如海普诺凯生物科技总经理刘育标所言，“海普诺凯超级卖手臻选计划是海普诺凯赋能渠道、赋能团队的一次创新，也是企业紧密携手渠道、强大品牌力量决心的一次体现，未来海普诺凯将坚持产品与服务两手抓的品牌核心策略，继续与渠道凝聚合力，以更高远的目光，共同为更多母婴家庭提供优质产品和专业服务，为行业发展增添活力。”头部企业的战略眼光往往代表行业前进的方向，未来，只有将产品、服务和零售结合起来，打造以专业化为前提的服务化、以服务化为基础的专业化，才能促进整个母婴行业的发展。

文章来源：母婴行业观察

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